Flujos con IA · Servicio al cliente

Responder quejas y requerimientos de clientes con IA, sin perder el dato ni el tono.

El flujo para responder PQRS más rápido y mejor: la IA clasifica, busca la información y redacta un borrador; una persona verifica los datos, ajusta el tono y responde dentro del plazo.

Por Luis Felipe Guarín González · 16 de noviembre de 2026

En corto: La IA clasifica cada requerimiento por tipo y urgencia, resume qué pide el cliente, busca en tu base de respuestas aprobadas y redacta un borrador que cita la información que usó. Una persona verifica los datos del caso, ajusta el tono y envía. Si es un derecho de petición, se controla el plazo legal.

Cómo se hace hoy

Las quejas y requerimientos llegan por varios canales, se responden con plantillas frías o con improvisación, y algunos se vencen. El cliente siente que nadie leyó lo que escribió.

El flujo

  1. 01 · IA

    Clasifica y resume

    Tipo (petición, queja, reclamo, sugerencia), urgencia y una línea con lo que el cliente realmente pide.

  2. 02 · Tú

    Revisa la cola

    Validas la clasificación y priorizas por plazo. Los casos sensibles (riesgo legal, cliente molesto) pasan a una persona desde el inicio.

  3. 03 · IA

    Busca y redacta

    Usa solo tu base de respuestas aprobadas y políticas vigentes. Redacta un borrador que responde lo que el cliente pidió, citando la fuente interna.

  4. 04 · Tú

    Verifica los datos del caso

    Fechas, montos, estado del pedido o del servicio: se comprueban en tu sistema, no se toman del borrador.

  5. 05 · Tú

    Ajusta el tono y envía

    Que suene a una persona que leyó el caso. Si hay un error de la empresa, se reconoce.

  6. 06 · IA

    Detecta patrones

    Cada semana, resume los motivos más frecuentes para corregir la causa, no solo responder el síntoma.

La instrucción

Instrucción (prompt)
Actúas como asistente de servicio al cliente. Solo usas la información de nuestra base de respuestas aprobadas. Si no está, lo dices.

Base de respuestas y políticas vigentes: [pega o adjunta]

Requerimiento del cliente (sin documento de identidad ni datos financieros): [pega]

Haz esto en orden:
1. Clasifica: petición, queja, reclamo o sugerencia. Urgencia: alta, media o baja.
2. Resume en una línea qué pide el cliente.
3. Redacta un borrador de respuesta que conteste exactamente eso, en tono cercano y claro.
4. Indica qué parte de la base de respuestas usaste.
5. Marca con [VERIFICAR] cada dato del caso (fechas, montos, estados) que debo comprobar en el sistema.

Regla de datos

  • Quita documentos de identidad, datos financieros y de salud antes de usar un asistente que no esté aprobado para datos personales (Ley 1581 de 2012).
  • Si el requerimiento es un derecho de petición, aplican los plazos de la Ley 1755 de 2015: controla la fecha de vencimiento desde que llega.

Qué no hacer

  • Enviar un borrador de la IA sin verificar los datos del caso en el sistema.
  • Dejar que la IA invente políticas, compensaciones o plazos.
  • Responder casos sensibles con plantilla.
  • Medir solo la velocidad: mide también si el problema se resolvió.

Herramientas: Un asistente de IA aprobado por la empresa y tu sistema de tickets o CRM. Puede hacerse con correo y una hoja de seguimiento.

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